Inteligência artificial é o combustível para o relacionamento com clientes
MagentoPublicado em: 17 de agosto de 2018
O que o marketing das empresas pode esperar da inteligência artificial nos próximos anos? Na opinião de Amit Shah, CMO da norte-americana 1-800-Flowers, a resposta é acelerar as conversas personalizadas com clientes e fomentar ainda mais os relacionamentos.
À frente do marketing de uma empresa que opera há mais de 40 anos entregando flores, Shah dividiu sua vasta experiência e expectativas a respeito do assunto com milhares de ouvintes em uma palestra durante o Fórum E-Commerce 2018. “Quando começamos, tudo acontecia em torno da loja física”, recorda-se. “Acompanhamos todas as evoluções tecnológicas.”
Shah afirma que relacionamentos e conversas são o ponto central quando se fala em marketing, não importa qual tecnologia esteja sendo usada. “Hoje, o consumidor escolhe a interface pela qual quer se comunicar com a marca, e pode ser mobile, e-mail, redes sociais, serviços de mensagens etc.”, afirmou. “Apesar de o nosso nome ser um número de telefone, há tempos já não é mais necessário ligar para comprar flores”, brincou.
O executivo ressalta que hoje as conversas com os clientes estão cada vez mais frequentes e mais rápidas, principalmente em função do uso massivo de tecnologia e da quantidade inédita de informações e dados disponíveis. “Do clique em websites, passamos para o toque na tela e, agora, estamos na [etapa da] voz”, contou. “Os humanos entendem 90% do que é dito, e as máquinas, mesmo com toda a complexidade linguística, estão chegando perto disso.”
Inteligência artificial: bots e realidade aumentada
Para ele, a voz será a principal interface nos próximos cinco anos, seguida pela realidade aumentada. A tecnologia avançada não será um impeditivo, já que os consumidores estão cada vez mais habituados e afeiçoados a experimentar novas plataformas.
“Aprendemos nos últimos 40 anos que a inteligência artificial é um acelerador e um combustível para as nossas relações personalizadas com os clientes”, destacou.
O executivo tem uma lista de exemplos de tecnologias usadas pela 1-800-Flowers para esse propósito. Além dos bots, eles usam intensamente mensagens instantâneas, comunicação por voz, desenvolveram junto com a IBM um sistema para ajudar clientes a escolherem o presente perfeito e criaram o Ismart Gift, plataforma que auxilia clientes a enviarem flores para pessoas cujo endereço físico desconhecem. “Isso tudo é uso de inteligência artificial para resolver os problemas de nossos clientes.”
Lições da inteligência artificial
Shah apontou três aprendizados da empresa a partir da inteligência artificial.
O primeiro diz respeito aos bots. “Sistemas inteligentes e bots se mostram mais populares do que o uso da voz”. Em seguida, ele apontou o machine learning (ou aprendizado das máquinas, em tradução livre) como um grande acelerador de acontecimentos. Finalmente, Shah considera que a inteligência artificial está renovando e reconectando as competências das pessoas.
Prova disso é o reflexo da tecnologia sobre o comportamento humano. No início do século XX, a avaliação sobre as pessoas era baseada no seu QI (Quociente de Inteligência). Depois, esse conceito foi substituído pela IE (inteligência emocional). Hoje, o principal critério de análise nas empresas é a capacidade de aprender (IA, inteligência de aprendizado).
“Por isso, inspire o seu time a aprender cada vez mais, pois assim você sempre estará à frente em termos de inteligência artificial”, aconselhou o executivo. “É mais importante ter a plataforma adequada aos talentos do que simplesmente ter os talentos”, concluiu.
