Venda mais utilizando cross-selling e up-selling no seu e-commerce
Notícias sobre e-commercePublicado em: 6 de dezembro de 2018
É bastante comum as pessoas confundirem cross-selling e up-selling, duas estratégias usadas em plataformas de loja virtual. Apesar de possuírem formas diferentes de atuação, as duas são estratégias do comércio eletrônico que visam otimizar a experiência de compra do cliente e aumentar o valor do ticket médio, ou seja, enriquecer o processo de compra tanto do cliente quanto do lojista. Ambos os métodos são utilizados por qualquer empresa, independente da atuação ou tamanho.
Cross-Selling
Imagine que o cliente acessou sua loja virtual, porque está vendendo um produto que ele quer muito, por exemplo, um tênis de corrida. Ele está olhando o tênis e percebe que há uma área com a seguinte mensagem “aproveite e compre também” ou “quem comprou também comprou”. Nessa área, é possível ver que se ele também levar uma meia, terá um desconto considerável no combo. Ele se lembra que não tem uma meia específica para a corrida e se sente mais atraído ainda pelo fato de comprar uma com desconto.
Aqui, estamos lidando com cross-selling, que significa “venda cruzada”. A estratégia consiste em fazer o cliente levar outro produto complementar ao que ele já vai comprar. Veja bem, produto complementar! Não adianta sugerir algo muito diferente ou concorrente, porque isso gera indecisão e o cliente pode acabar não comprando nada.
Outro ponto importante dessa estratégia é que esse complemento deve ser feito de uma forma que o cliente sinta que está consumindo de forma natural – não pode ser forçado. Portanto, é importante que você avalie os produtos que funcionariam para essa venda cruzada, selecione os clientes que são adequados para o cross-sell e entender a jornada dele dentro do seu e-commerce para acertar na oferta. No caso do exemplo citado, não adianta oferecer bola de basquete se ele está buscando produtos para corrida. A chance de converter é bastante baixa.
Por fim, a melhor forma de estimular essa estratégia, tornando-a mais atrativa, é incentivando-o a efetuar essa modalidade de compra através de um desconto considerável no segundo produto. Utilize as seguintes mensagens atrativas: “ofertas especiais” e “grandes descontos especialmente para você”, “leve os dois por apenas…”. O cliente ficará satisfeito em consumir mais por menos.
É possível estimular o cross-selling após o fechamento da compra, através de e-mail marketing ou remarketing (técnica de publicidade que consiste em exibir anúncios a usuários que já frequentaram sua loja). Ainda assim leve em consideração qual foi o produto consumido e a faixa de preço, para não desviar o foco da estratégia.
Up-selling
Agora imagine a mesma situação, mas, ao invés de receber uma mensagem com produto relacionado, o consumidor recebe a sugestão de outro produto igual (tênis de corrida), porém com mais benefícios (mais recursos ou de melhor qualidade), apesar de ser um pouco mais caro. Ou seja, o tênis “superior” é apresentado como melhor custo-benefício.
Esse segundo exemplo é o up-selling, que significa “venda superior”. A estratégia foca em tentar fazer o cliente dar um upgrade no produto escolhido, optando por um produto premium, que possui mais benefícios. Aqui, é preciso encorajar seu cliente para investir em algo mais caro através da garantia de que terá um retorno muito maior.
Retornemos ao exemplo: o tênis escolhido inicialmente tinha todos os requisitos para agradar o cliente, mas não tinha um sistema de amortecimento do impacto na sola, que contribui para o desemprenho do atleta. Você pode oferecer este segundo produto apontando esse fato!
Vantagens das estratégias
Simplificando o conceito dessas duas estratégias de consumo: o cross-sell consiste em mostrar um produto complementar ao cliente, oferecendo um combo com desconto, e o up-sell é a técnica que incentiva o cliente a comprar um produto igual, mas com mais benefícios (podemos falar também em melhor custo-benefício).
Ambas estratégias, apesar de possuírem formas diferentes de atuação, possuem as mesmas vantagens: são vendas assertivas que visam aumentar as taxas de conversão e o valor do ticket médio através da melhoria na experiência de compra do cliente (já que oferece produtos para melhorar ou aumentar a satisfação dele).
Dicas para aplicar as estratégias
Existem algumas atitudes que você deve tomar quando for praticar cross-selling e up-selling em sua loja virtual, como tomar cuidado para não ser invasivo ou insistente, porque uma abordagem grosseira e fora do tom pode espantar o cliente. Use os recursos com moderação, para não parecer que a loja está empurrando o produto.
Outra dica importante é selecionar os produtos conforme o percurso do cliente dentro de sua loja virtual. Saiba qual produto recomendar, porque você não obterá sucesso se indicar um tênis de passeio para um cliente está em busca de um tênis para praticar exercício físico. Se ele está procurando apetrechos para corrida, apresente para ele outros produtos desse mesmo setor.
Por fim, não ofereça um produto concorrente. Se ele escolheu um tênis de corrida, não mostre para ele outro igual em valor e benefícios, apenas com a cor diferente, porque isso pode causar indecisão e o cliente pode sair da sua loja sem consumir nada, diminuindo as taxas de conversão.
Conclusão
Ao decidir utilizar essas estratégias de compra, você deve ter em mente que é preciso conquistar o cliente e não o convencer a comprar algo! Portanto, seja cauteloso, porque se ele se sentir pressionado, além de não realizar a compra, perderá a confiança em seu e-commerce – ele irá encerrar a parceria e corre-se o risco de falar mal de você também. Ademais, use o cross-selling e o up-selling para aumentar seu faturamento, porque são estratégias que trazem bastante resultado positivo.
