7 ações de pós-venda para seu e-commerce conquistar os clientes
Notícias sobre e-commercePublicado em: 5 de dezembro de 2018
Como sua loja virtual se porta após a conclusão da venda? Continua acompanhando o cliente ou encerra o relacionamento quando o pagamento é realizado? Se sua loja não está dando o devido valor ao serviço de pós-venda, talvez seja hora de rever essa etapa.
Considera-se como pós-venda tudo o que é realizado após o pagamento, inclusive (e principalmente) as práticas que visam manter um relacionamento satisfatório com foco na fidelização. Ou seja, essa etapa é muito mais do que solucionar problemas. É justamente pelas as ações realizadas aqui que sua marca não cairá no esquecimento do público e conseguirá trilhar seu caminho em direção ao sucesso. Basicamente, é no pós-venda que o relacionamento com o cliente começa.
Veja bem, o cliente escolheu consumir em sua loja por algum motivo (seja porque recebeu indicação ou por ter gostado de um produto específico, por exemplo), então, por que não usar isso a seu favor e tornar a experiência de pós-compra tão boa a ponto de ele querer voltar várias vezes? Isso só acontecerá se você conseguir executar um bom trabalho de pós-venda!
Vantagens do pós-venda
A vantagem principal de se investir em um serviço de pós-venda eficiente é garantir a satisfação do cliente ao apresentar não só uma loja que vende produtos, mas que também está preocupada com o bem-estar dele e se interessa por sua opinião. Isso ajudará a construir uma boa imagem da empresa.
O cliente deixou de só querer comprar, ele exige uma boa experiência de compra, assim, há grandes chances de uma loja com atendimento humanizado conseguir novas oportunidades de venda. Isso influencia também no crescimento do ticket médio e estimula as indicações, uma vez que consumidor satisfeito com o atendido é uma das melhores formas de obter marketing gratuito (ajudando também a reduzir custo com marketing pago).
Dicas de ações
Considerando as vantagens supracitadas, trouxemos algumas dicas para você, empresário do e-commerce, aplicar a sua loja:
1. Agradeça a preferência
Aproveite o e-mail de confirmação para se aproximar do consumidor. Envie uma mensagem de agradecimento e manifeste sua alegria por ele ter escolhido sua loja virtual. É válido pedir feedback da experiência de compra para mostrar que você se importa e se preocupa com a opinião do cliente.
Aposte em uma comunicação personalizada e individualizada, que fará seu cliente se sentir único (é muito mais atrativo receber um e-mail que foi escrito especialmente para você do que um genérico).
2. Tenha um atendimento humanizado, simplificado e continuado
Sua equipe precisa estar muito bem preparada para atender os clientes da melhor forma possível. Busque ser solicito, educado, prestativo e descontraído. Lembre-se: o consumidor está em busca de uma boa experiência de compra e quer conseguir interagir de forma fácil com seus canais de comunicação, portanto, simplifique o contato e aproxime-se do seu público de forma ativa.
Tenha as mais diversas formas de comunicação, desde as mais informais, como WhatsApp, chat online e redes sociais, até as mais formais, como atendimento telefônico e e-mail. Deixe que o cliente escolha o meio de comunicação que mais lhe agrade.
3. Ofereça brindes
Esse método é bastante tradicional e ajuda muito a fazer o cliente retornar para sua loja para uma segunda compra, afinal, quase ninguém resiste a um brinde. Ofereça cupons de desconto, promoções exclusivas, frete grátis, vale-presente, qualquer coisa que alegrará seu cliente e o fará voltar para sua loja virtual.
4. Opção de entregas antecipadas
Entregar no prazo estipulado é um dos pré-requisitos para garantir a satisfação do cliente. Porém, imagine só a alegria do consumidor em receber a encomenda que ele está esperando ansiosamente antes do tempo programado? A satisfação dele será enorme! Vale esforçar-se para surpreender seu cliente.
5. Envie notícias sobre o status do pedido
Dê uma atenção especial nesse ponto, porque você está lidando com um cliente que está ansioso aguardando um produto. Mantenha-o informado sobre o caminho da entrega, porque assim ele se sentirá seguro com a compra e pode se programar para receber a entrega. Para isso funcionar, tenha um sistema de logística bem estruturado e com formas eficientes de rastreio.
6. Política de troca e devolução
Uma das situações mais desagradáveis para o cliente é quando ele quer trocar ou devolver o produto e a empresa coloca vários obstáculos. Não haja dessa forma perante essas situações, oriente sempre seu cliente de forma clara sobre o que fazer com a mercadoria e seja o menos burocrático possível.
7. Sobre os erros
Errar é humano! Percebeu que cometeu algum engano na hora do envio do produto? Antecipe-se e entre em contato com o cliente para reverter isso (não espere o seu cliente ligar para reclamar de um deslize seu). Eles entenderão que todos estão sujeitos à falha e valorizarão sua atitude de querer corrigir.
Conclusão
O pós-venda deixou de ser uma etapa que se resume a resolver problemas para ser uma atitude profissional poderosa que ajuda seu e-commerce a se destacar entre a concorrência, encantando os clientes através do serviço diferenciado. Ele ainda é bastante negligenciado e nem todas as lojas virtuais apostam nisso. Portanto, ande na contramão delas e estruture muito bem seu pós-venda para conseguir cada vez mais clientes.
